Nić porozumienia: komunikacja z trudnym klientem

Kod: Soft-practices-klient
Kategoria: Kompetencje miękkie
Forma: 50% wykłady / 50% warsztaty
Czas trwania: 2 dni
Grupa docelowa:
Logistyka: W siedzibie klienta lub w innym dowolnym miejscu.
Data i dokładny zakres do ustalenia podczas analizy przed-szkoleniowej.

Szkolenie „Nić porozumienia” wykorzystuje najważniejsze osiągnięcia psychologii, antropologii i ekonomii behawioralnej, w połączeniu z technikami sprzedażowymi i aktorskimi dla wypracowania kompetencji z zakresu kontaktów z trudnymi klientami.

Uczestnicy szkolenia będą mieli okazję przeanalizować i doświadczyć szeregu sytuacji związanych z kontaktami z tzw. trudnym klientem. Zrozumieją genezę takich sytuacji i uświadomią sobie, że większość „trudnych” sytuacji nie jest konsekwencją charakteru klienta, a błędów, niedopatrzeń i niewystarczającej sprawności w uprzedniej komunikacji. Dzięki temu nauczą się nie tylko radzić sobie z bieżącymi problemami z trudnymi klientami, ale również zmniejszać szanse na pojawianie się takich klientów w przyszłości.

Konkretne umiejętności:
  • rozładowywanie konfliktów w sposób korzystny dla obydwu stron
  • wykorzystywanie procesów statusowych w kontaktach z klientami
  • techniki komunikacji redukujące opór i agresję
  • rozpoznawanie u siebie skłonności do konfliktogennych zachowań i redukcja ich
  • radzenie sobie z własnymi emocjami w kontakcie z trudnym klientem

W trakcie szkolenia przedstawiony zostanie szereg narzędzi i technik wspierających skuteczność w codziennej pracy, omówimy ich ograniczenia i dopasujemy do bezpośrednich potrzeb Państwa firmy. W zależności od tych potrzeb możliwe jest dopasowanie zakresu i stopnia zaawansowania programu, od jednodniowego wprowadzenia do kilku dni zaawansowanej i głębokiej eksploracji tematu.

Obszary zastosowania:
  • kontakty z trudnymi klientami
  • redukcja trudnych sytuacji z klientami
  • łagodzenie konfliktów


Wyróżniki szkolenia

Podczas zajęć możesz oczekiwać szczególnych akcentów położonych na poniższe aspekty:

  • Szkolenie prowadzone jest przez doświadczonych trenerów - przedstawiamy treść w sposób preferowany przez technicznych członków zespołu programistycznego: praktyczne i konkretne modele, algorytmy oraz wzorce
  • Bazujemy na metodzie naukowej - czerpiąc z psychologii stosowanej, ekonomii behawioralnej oraz neurologii
  • Prezentujemy bazę narzędzi gotowych do zastosowania już kolejnego dnia po zakończeniu szkolenia

Program Szkolenia

Program jest ramą w jakiej możemy się poruszać merytorycznie - program dla konkretnego szkolenia dedykowanego ustalamy z grupą na podstawie analizy przed-szkoleniowej.

  1. Trudni klienci – kategorie i geneza
    1. Typy trudnych klientów
    2. Klienci trudni zawsze, a klienci trudni sytuacyjnie
    3. Geneza trudnych zachowań
    4. Perspektywa eksperta i perspektywa laika
  2. Wprowadzenie do procesów statusowych
    1. Wysoki status/ Dominacja
    2. Niski status/ Uległość
    3. Status dynamiczny/ Interakcja
    4. Procesy statusowe, a trudni klienci
    5. Trening procesów statusowych w kontaktach z klientem
  3. Komunikacja z trudnym klientem
    1. Komunikacja redukująca agresję
    2. Samoświadomość w komunikacji
    3. Proces osiągania porozumienia
    4. Techniki ułatwiające porozumienie
    5. Techniki ułatwiające wyjaśnienie
    6. „Szczepionki” na trudnych klientów
  4. Higiena psychiczna w kontaktach z trudnym klientem
    1. Agresja, stres, frustracja i wypalenie
    2. Jak radzić sobie z emocjami związanymi z trudnymi klientami?
  5. Wdrożenie poznanej wiedzy w praktyce
    1. Plan wdrożenia
    2. Trening reakcji w złożonych sytuacjach konfliktowych


Pobierz program w formacie PDF

Trenerzy

Poznaj ekspertów, którzy mogą poprowadzić Twoje szkolenie.

Materiały związane ze szkoleniem

Idea renesansowej pracowni - Bottegi zakłada nieustanną pracę jej członków i dzielenie się jej wynikami.

Zapytaj o szkolenie

Imię i nazwisko:
Firma:
E-mail:
Nr tel:
Temat:
Wiadomość:

Jeżeli preferujesz osobisty kontakt to zawsze możesz zadzwonić.

Iwona Sobótka

Koordynatorka szkoleń