Nić porozumienia: komunikacja z trudnym klientem

Kod: Soft-practices-klient
Kategoria: Kompetencje miękkie
Forma: 50% wykłady / 50% warsztaty
Czas trwania: 2 dni
Odbiorcy:
Zapisy: Indywidualne zamówienie i dopasowanie dla grupy.
Logistyka: W siedzibie klienta lub w innym dowolnym miejscu.

Szkolenie „Nić porozumienia” wykorzystuje najważniejsze osiągnięcia psychologii, antropologii i ekonomii behawioralnej, w połączeniu z technikami sprzedażowymi i aktorskimi dla wypracowania kompetencji z zakresu kontaktów z trudnymi klientami.

Uczestnicy szkolenia będą mieli okazję przeanalizować i doświadczyć szeregu sytuacji związanych z kontaktami z tzw. trudnym klientem. Zrozumieją genezę takich sytuacji i uświadomią sobie, że większość „trudnych” sytuacji nie jest konsekwencją charakteru klienta, a błędów, niedopatrzeń i niewystarczającej sprawności w uprzedniej komunikacji. Dzięki temu nauczą się nie tylko radzić sobie z bieżącymi problemami z trudnymi klientami, ale również zmniejszać szanse na pojawianie się takich klientów w przyszłości.

Konkretne umiejętności:
  • rozładowywanie konfliktów w sposób korzystny dla obydwu stron
  • wykorzystywanie procesów statusowych w kontaktach z klientami
  • techniki komunikacji redukujące opór i agresję
  • rozpoznawanie u siebie skłonności do konfliktogennych zachowań i redukcja ich
  • radzenie sobie z własnymi emocjami w kontakcie z trudnym klientem

W trakcie szkolenia przedstawiony zostanie szereg narzędzi i technik wspierających skuteczność w codziennej pracy, omówimy ich ograniczenia i dopasujemy do bezpośrednich potrzeb Państwa firmy. W zależności od tych potrzeb możliwe jest dopasowanie zakresu i stopnia zaawansowania programu, od jednodniowego wprowadzenia do kilku dni zaawansowanej i głębokiej eksploracji tematu.

Obszary zastosowania:
  • kontakty z trudnymi klientami
  • redukcja trudnych sytuacji z klientami
  • łagodzenie konfliktów


Wyróżniki szkolenia

  • Szkolenie prowadzone jest przez doświadczonych trenerów - przedstawiamy treść w sposób preferowany przez technicznych członków zespołu programistycznego: praktyczne i konkretne modele, algorytmy oraz wzorce
  • Bazujemy na metodzie naukowej - czerpiąc z psychologii stosowanej, ekonomii behawioralnej oraz neurologii
  • Prezentujemy bazę narzędzi gotowych do zastosowania już kolejnego dnia po zakończeniu szkolenia

Program Szkolenia

Program jest ramą w jakiej możemy się poruszać merytorycznie - program dla konkretnego szkolenia dedykowanego ustalamy z grupą na podstawie analizy przed-szkoleniowej.

  1. Trudni klienci – kategorie i geneza
    1. Typy trudnych klientów
    2. Klienci trudni zawsze, a klienci trudni sytuacyjnie
    3. Geneza trudnych zachowań
    4. Perspektywa eksperta i perspektywa laika
  2. Wprowadzenie do procesów statusowych
    1. Wysoki status/ Dominacja
    2. Niski status/ Uległość
    3. Status dynamiczny/ Interakcja
    4. Procesy statusowe, a trudni klienci
    5. Trening procesów statusowych w kontaktach z klientem
  3. Komunikacja z trudnym klientem
    1. Komunikacja redukująca agresję
    2. Samoświadomość w komunikacji
    3. Proces osiągania porozumienia
    4. Techniki ułatwiające porozumienie
    5. Techniki ułatwiające wyjaśnienie
    6. „Szczepionki” na trudnych klientów
  4. Higiena psychiczna w kontaktach z trudnym klientem
    1. Agresja, stres, frustracja i wypalenie
    2. Jak radzić sobie z emocjami związanymi z trudnymi klientami?
  5. Wdrożenie poznanej wiedzy w praktyce
    1. Plan wdrożenia
    2. Trening reakcji w złożonych sytuacjach konfliktowych


Pobierz program w formacie PDF

Trenerzy

Poznaj ekspertów, którzy mogą poprowadzić Twoje szkolenie.

Materiały związane ze szkoleniem

Idea renesansowej pracowni - Bottegi zakłada nieustanną pracę jej członków i dzielenie się jej wynikami.

Zamów szkolenie

Imię i nazwisko:
Firma:
E-mail:
Nr tel:
Temat:
Wiadomość:

Jeżeli preferujesz osobisty kontakt to zawsze możesz zadzwonić.

Iwona Sobótka

Koordynatorka szkoleń


Twoje dane osobowe przetwarzamy, aby udzielić odpowiedzi na Twoje pytanie. Administratorem Twoich danych osobowych jest Bottega It Minds Sławomir Sobótka. Przysługuje Ci prawo wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania, prawo dostępu do danych, prawo żądania ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia ich przetwarzania. Szczegółowe informacje dotyczące przetwarzania Twoich danych osobowych znajdują się TUTAJ.