| Tytuł: | “Dlaczego mam płacić za Wasze błędy?” - Rodzaje trudnych klientów w projektach IT i sposoby radzenia sobie z nimi |
| Kod: | Soft-practices-client |
| Kategoria: | Kompetencje miękkie |
| Forma: | warsztaty |
| Czas trwania: | opcja online: 3x6h lub opcja stacjonarna: 2x8h |
| Odbiorcy: | management, Scrum Masters, kierownicy projektów, liderzy techniczni, Product Owners, liderzy zespołów |
| Zapisy: |
Indywidualne zamówienie i dopasowanie dla grupy. |
| Logistyka: |
W siedzibie klienta lub w innym dowolnym miejscu. |
Jednym z największych wyzwań Project Managera w IT jest kontakt z wymagającym, trudnym czy wręcz agresywnym klientem, który podważa kompetencje i rolę PM’a i próbuje wymóc na nim korzystne dla siebie zmiany w zakresie czy budżecie projektu.
Nie ważne czy Twoim klientem jest twórca start up’u z USA, przedstawiciel sektora bankowego czy klient korporacyjny - w każdej relacji pojawiają się sytuacje trudne, które wymagają eskalacji i specjalnych środków zaradczych. Nie wspominając o Twojej frustracji i stresie.
Szkolenie ma na celu wyposażenie Project Managerów w wiedzę, narzędzia i umiejętności pozwalające na budowanie swojej relacji z klientami w sposób konstruktywny prowadzący do skutecznego osiągania celów projektowych przy jednoczesnym zadowoleniu klienta oraz zespołu projektowego.
Czego się nauczysz:
- Diagnozowania i rozwiązywania sytuacji trudnych w kontakcie z klientem
- Budowanie umiejętności rozpoznawania potrzeb klienta i odpowiedniego reagowania na nie
- Radzenia sobie z niezadowoleniem, oporem, wyższością, oskarżeniem, wymuszaniem, manipulowaniem i atakiem ze strony klienta
- Budowanie w kliencie poczucia partnerstwa i wspólnej odpowiedzialności za projekt
- Budowanie zdrowych granic odpowiedzialności we współpracy z klientem
- Rozumienia perspektywy klienta oraz umiejętność przedstawiania własnej perspektywy
- Rozpoznawania indywidualnych tendencji do generowania nieporozumień z klientem i sposoby unikania ich
- Radzenie sobie ze stresem, frustracją i wypaleniem związanym z prowadzeniem projektów i kontaktem z klientem,
Program Szkolenia
Program jest ramą w jakiej możemy się poruszać merytorycznie - program dla konkretnego szkolenia dedykowanego ustalamy z grupą na podstawie analizy przed-szkoleniowej.-
Geneza trudnych sytuacji z klientami- Typy trudnych klientów w projektach IT - charakterystyka, najczęstsze sytuacje trudne i narzędzia radzenia sobie z nimi
- Najczęstsze błędy w pracy z klientem - rozpoznawanie, indywidualne tendencje i zapobieganie
- Określanie obszarów wpływu i odpowiedzialności w projekcie i budowanie konstruktywnych ram współpracy Udzielanie feedbacku klientowi i reagowanie na krytykę ze strony klienta
- Mapa empatii i persony w diagnozowaniu problemów komunikacyjnych
- Typy trudnych klientów w projektach IT - charakterystyka, najczęstsze sytuacje trudne i narzędzia radzenia sobie z nimi
-
Budowanie autorytetu i partnerskich relacji z klientem
- Pewność siebie a poczucie własnej wartości w relacji z klientem
- Radzenie sobie z postawą wyższości I lekceważeniem ze strony klienta
- Podstawy konstruktywnej komunikacji z klientem w oparciu o Analizę Transakcyjną
- Wpływ nieświadomych gier psychologicznych na relacje z klientem
- Trójkąt dramatyczny w relacji z Klientem (role Ratownika, Ofiary i Prześladowcy)
- Umiejętność rozpoznawania gier psychologicznych w relacjach z klientem i zapobiegania im
- Najczęstsze gry w relacjach biznesowych,
- Matryca pozycji psychologicznych w relacji z klientem,
- Wpływ przekonań na jakość relacji z klientem,
- Pewność siebie a poczucie własnej wartości w relacji z klientem
-
Narzędzia skutecznej współpracy w realizacji projektu
- Praca z oporem i agresją
- Manipulacja i wymuszanie ze strony klienta - jak rozpoznawać i jak sobie radzić?
- Rozpoznawanie i redukcja u siebie postaw konfliktowych i uległych
- Procedury asertywnościowe niezbędne w budowaniu efektywnych relacji z klientem
- Zarządzanie emocjami swoimi i emocjami klienta
- Praca z oporem i agresją
-
Konflikt z klientem i zapobieganie eskalacji
- Dlaczego klienci eskalują i jak tego uniknąć?
- Umiejętność zapobiegania sytuacjom konfliktowym
- Radzenie sobie w sytuacjach konfliktu z klientem
- Dlaczego klienci eskalują i jak tego uniknąć?
-
Radzenie sobie ze stresem
- Przyczyny i rodzaje stresu w pracy PM’a
- Metody opanowania stresu za pomocą technik poznawczo-behawioralnych
- Wpływ stresu na jakość projektu
- Przyczyny i rodzaje stresu w pracy PM’a
-
Case study z doświadczenia uczestników szkolenia
- Opracowanie i analiza typowych dialogów i sytuacji trudnych z klientami, które sprawiają największy problem
- Ćwiczenie wykorzystania poznanych narzędzi w praktyce
- Tworzenie konkretnych odpowiedzi na poszczególne trudne komunikaty ze strony klienta
- Intensywne ćwiczenia praktyczne
- Opracowanie i analiza typowych dialogów i sytuacji trudnych z klientami, które sprawiają największy problem
Pobierz program w formacie PDF
Trenerzy
Poznaj ekspertów, którzy mogą poprowadzić Twoje szkolenie.