| Tytuł: | Nić porozumienia: komunikacja z trudnym klientem |
| Kod: | Soft-practices-klient |
| Kategoria: | Kompetencje miękkie |
| Forma: | 50% wykłady / 50% warsztaty |
| Czas trwania: | opcja online: 3x6h lub opcja stacjonarna: 2x8h |
| Zapisy: |
Indywidualne zamówienie i dopasowanie dla grupy. |
| Logistyka: |
W siedzibie klienta lub w innym dowolnym miejscu. |
Szkolenie „Nić porozumienia” wykorzystuje najważniejsze osiągnięcia psychologii, antropologii i ekonomii behawioralnej, w połączeniu z technikami sprzedażowymi i aktorskimi dla wypracowania kompetencji z zakresu kontaktów z trudnymi klientami.
Uczestnicy szkolenia będą mieli okazję przeanalizować i doświadczyć szeregu sytuacji związanych z kontaktami z tzw. trudnym klientem. Zrozumieją genezę takich sytuacji i uświadomią sobie, że większość „trudnych” sytuacji nie jest konsekwencją charakteru klienta, a błędów, niedopatrzeń i niewystarczającej sprawności w uprzedniej komunikacji. Dzięki temu nauczą się nie tylko radzić sobie z bieżącymi problemami z trudnymi klientami, ale również zmniejszać szanse na pojawianie się takich klientów w przyszłości.
Konkretne umiejętności:
- rozładowywanie konfliktów w sposób korzystny dla obydwu stron
- wykorzystywanie procesów statusowych w kontaktach z klientami
- techniki komunikacji redukujące opór i agresję
- rozpoznawanie u siebie skłonności do konfliktogennych zachowań i redukcja ich
- radzenie sobie z własnymi emocjami w kontakcie z trudnym klientem
Wyróżniki szkolenia
- Szkolenie prowadzone jest przez doświadczonych trenerów - przedstawiamy treść w sposób preferowany przez technicznych członków zespołu programistycznego: praktyczne i konkretne modele, algorytmy oraz wzorce
- Bazujemy na metodzie naukowej - czerpiąc z psychologii stosowanej, ekonomii behawioralnej oraz neurologii
- Prezentujemy bazę narzędzi gotowych do zastosowania już kolejnego dnia po zakończeniu szkolenia
Program Szkolenia
Program jest ramą w jakiej możemy się poruszać merytorycznie - program dla konkretnego szkolenia dedykowanego ustalamy z grupą na podstawie analizy przed-szkoleniowej.-
Trudni klienci – kategorie i geneza- Typy trudnych klientów
- Klienci trudni zawsze, a klienci trudni sytuacyjnie
- Geneza trudnych zachowań
- Perspektywa eksperta i perspektywa laika
- Typy trudnych klientów
-
Wprowadzenie do procesów statusowych
- Wysoki status/ Dominacja
- Niski status/ Uległość
- Status dynamiczny/ Interakcja
- Procesy statusowe, a trudni klienci
- Trening procesów statusowych w kontaktach z klientem
- Wysoki status/ Dominacja
-
Komunikacja z trudnym klientem
- Komunikacja redukująca agresję
- Samoświadomość w komunikacji
- Proces osiągania porozumienia
- Techniki ułatwiające porozumienie
- Techniki ułatwiające wyjaśnienie
- „Szczepionki” na trudnych klientów
- Komunikacja redukująca agresję
-
Higiena psychiczna w kontaktach z trudnym klientem
- Agresja, stres, frustracja i wypalenie
- Jak radzić sobie z emocjami związanymi z trudnymi klientami?
- Agresja, stres, frustracja i wypalenie
-
Wdrożenie poznanej wiedzy w praktyce
- Plan wdrożenia
- Trening reakcji w złożonych sytuacjach konfliktowych
- Plan wdrożenia
Pobierz program w formacie PDF
Trenerzy
Poznaj ekspertów, którzy mogą poprowadzić Twoje szkolenie.